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有温度的老有所依中国电信提升助老服务能力

发布日期:2022-05-29 11:57   来源:未知   阅读:

  当前,数字经济正在蓬勃发展,数字技术也正全面融入人们日常生活当中,就连老年群体也在加速融入网络社会。最新发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示,60岁及以上老年网民规模1.19亿,互联网普及率达43.2%;并且老年群体与其他年龄群一样都能独立完成出示健康码及行程卡、购买生活用品和查找信息等网络活动的老年网民比例已分别达69.7%、52.1%和46.2%。

  这得益于国家解决老年人运用智能技术困难的积极推动和政策引导,持续推进数字化应用适老化改造行动,激发老年群体对数字技术的需求活力。

  但这不代表完全解决了老年人“数字鸿沟”问题,在人口老龄化越来越严重的今后,如何构建全民畅享的数字生活,快速推进适老化数字服务,让每个普通人都能拥抱数字化转型所释放的红利,成为数字中国建设“主力军”、信息化建设“排头兵”——中国电信正在深度思考和谋划解决的课题。

  国有所需,民有所呼,企有所应,答好老龄化成“必答题”。顺应数字化发展趋势,把握数字化、网络化、智能化方向,中国电信积极响应国家号召,发挥创新主体的积极作用,搭建数字底座核心能力,不断挖掘和丰富数字生活应用场景,通过智能设备、大数据和AI技术推出“消除银发数字鸿沟”适老化服务。坚持传统服务方式与智能化服务创新结合,坚持线上服务与线下服务相结合,围绕当前老年人使用传统电信服务相关场景中最紧迫、最突出的问题,为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利服务,让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

  为此,中国电信全新升级关爱老年人多项服务:“一键呼入”贴心服务、升级营业厅APP老年人服务、优化营业厅老年人爱心服务、定制老年人适用机、提供智慧社区养老服务。

  只要老年人有任何与通信需求相关的问题,拨打10000号客服后,系统就可以第一时间识别老年人身份,优先接入尊老专席,提供耐心细致、周全便捷的服务,同时提供远程柜台视频客服,使行动不便的老年人享受服务人员面对面的视频服务,足不出户、便捷办理。透明消费专席,针对老年人不清楚资费、看不清账单难题答疑解惑。拨打10000号客服,应对老年人的各类信息需求,已在31省推广,并以“快速响应和第一时间解答咨询”的服务特色,为老年人打造了“一条客服绿色通道”,真正建立起让数据多跑路,让老年人少跑路的智能化办事流程,实现老年人的家庭及个人通信需求,一呼就灵。

  中国电信在行业内率先建立“爱心翼站”,为老年人升级了线下营业厅老年人专项服务,在营业厅专设爱心台席,无障碍通道以及爱心大使,提供暖心服务,更有便民服务预约上门。

  截至今年4月已建成7400家营业厅爱心翼站服务专区、组建了1.1万名爱心大使为主的服务队伍,开发了智慧助老专项公益课程,提供了智能应用科普、绿色通道、反诈防骗宣传等20余项公益关爱服务。在厅店迎进来的同时,中国电信还走进社区、老年大学、棋院等场所,将服务送上门。截止目前,该服务已覆盖31省全部市区县,惠及超140万人次。

  近日,中国电信还发布了《中国电信手机终端适老化指引白皮书2022版》,其中,业界首发的智能手机终端适老化指数,量化评估了智能手机终端适老化水平,协同产业链加速手机终端适老化进程。数据显示:2022年适老化得分为94.3分(总分120分),同比增长18.4分;适老度为79%,同比提升9个百分点,整体适老化水平提升明显。在语音播报、显示优化、生活娱乐等方面的适老化实现度最高,操作便捷、安全守护、听力增强等方面同比明显改善。

  同时,中国电信发起智能终端适老化倡议:产业链应同心协力,纵向深耕,强化适老思维,推进智慧赋能,实现无感适老;横向扩展,推进全品类支持、全场景覆盖,实现适老泛在,助力银发群体跨越数字鸿沟,乐享数字生活。

  针对线上服务,中国电信改造完成了适合老年人使用的线上营业厅APP,开通适老化服务专区,为老年用户提供大字体高对比度查询服务,同时包含语音播报、视频讲解、语音查询、无弹窗、无广告等人性化功能。老年人只要在APP中选择“关爱版”就可实现切换,以无障碍设计模式为“银发一族”带来更加简单便捷的使用体验。截至2022年4月,用户的月均访问适老版人数突破380万,占客户端整体活跃用户数的6.6%,累计使用6000万人次。

  中国电信的适老化服务内容可谓丰富多彩,切实及时解决老年人在使用电信中的实际问题。其中,最受老年人喜欢的“19元孝心卡”优惠资费套餐,为老年人免费提供叠加语音、流量、短信的“爱心包”,和陌生来电智能防诈识别、漏话提醒等安全保障服务。针对家庭融合套餐用户还推出老年人专属叠加包,所有老年人用户均可选择办理免费每月100分钟语音包或1G流量包,更优惠、更便利。截至今年3月,适老化优惠资费受惠用户达175万。

  针对老年人易被骚扰电话打扰、难以识别诈骗电话等痛点,中国电信推出了“天翼防骚扰”产品。通过新一代云端拦截防护技术,为用户提供全新专业的骚扰电话拦截服务,支持营销电话、自定义号码段、国际长途电话、陌生号码等拦截服务,及来电验证、拦截验证等智能AI服务功能。

  依托物联网、视联网、云网融,在充分考虑老年人生活健康需求前提下,中国电信围绕老年人的通信安全、身体健康、居家安全、精神娱乐等老龄化场景,提供了专属解决方案。

  其中包含:针对平安乡村关注留守老年人居家安全场景,提供天翼看家服务,累计发展30余万乡村,行政村渗透率64.7%,其中视频监控服务用户2000余万。2022年4月27日,湖北宜昌一位留守老人将“天翼看家”AI守护分享给在外地工作的女儿,让她随时可以关心家里,她也幸运的成为小翼管家第一亿位注册用户,中国电信天翼看家,让老人安心、子女放心。针对独居老年人用气用火用水的安全场景,提供紧急告警和通知的全屋智能居家安全服务。围绕“监测预警、家人关爱”的健康需求向用户及其家人提供翼家健康服务,从健康监测、异常预警、线上问诊、线下绿通等方面,让子女及时了解老年人身体状况。构建多方参与的立体化智慧服务体系,为老年人提供居家关怀、居家守护,提升老年人群体的获得感、幸福感、安全感。

  此外,中国电信还积极联合当地政府和街道,打造D-Life数字康养平台,通过门磁、体感、光线感应、一键报警、一键呼叫等设备形成联动场景,面向社区、乡村、机构及政府平台提供康养信息化解决方案,目前已在宁夏、安徽、上海、广东等省份落地试点。

  5月17日正式上线的翼联呵护是一款子女关爱老人的AI应用,应用场景丰富:主要聚焦于失联走失、生病就医、上网安全等各种各样的场景与需求,种类繁多,对父母的呵护较为周全;翼联呵护从了解用户的需求出发,不断优化用户的使用体验,针对性解决用户的痛点,致力于成为关爱父母、守护父母安全的最省心、最称心的选择。

  中国电信针对老年用户在“资金安全防范”方面的需求,推出了“通信反诈险”产品,可为老年用户提供通信欺诈安全保障。同时,考虑到老年人存在“易走失”、“人身意外概率高发”等特点,定制推出了“翼享无忧走失险”产品,可为老年人提供走失关爱金、个人意外等保障,当发生老人意外走失、意外身故、伤残、伤害等情况,可获得相应赔偿。

  众所周知,老吾老以及人之老,孝老爱亲自古以来就是中华民族的传统美德。让老年人健康幸福地颐养天年,是贯彻以人民为中心的发展思想的内在要求,也是维护国家人口安全和社会稳定、推动高质量发展的重要举措。

  据预测,“十四五”期间,全国老年人口将突破3亿,到2053年将达到4.87亿的峰值,老龄化引发的社会问题不可避免,但在智能数字经济时代,可以依托数字技术发展出的政策以及商业模式来缓解甚至解决这些问题,成为必然趋势。

  未来,中国电信还将从拓展视频客服远程柜台服务场景、打造有温度的公益服务专区、实现“互联网+物联网+助老养老”智慧养老新模式等多维度深入老年生活、2022-05-23大唐海南绿色能源科技有限公司在万宁揭建设服务平台、汇聚服务能力,全方位为老年人提供更省心、贴心、暖心的优质服务,打造一体化、数字化、智能化助老服务体系的成功典范。

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